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ग्राहकों को सर्वोत्तम सेवा देना ही मुख्य मकसद

मारूति सुजूकी इंडिया लिमिटेड, सुमितोमो कॉर्पोरेशन एवं मारूति कंट्रीवाईड के संयुक्‍त उपक्रम के रूप में ‘मारूति सर्विस मास्टर्स’ नामक नई कंपनी मारूति गाड़ियों के सर्विसेज में संलग्न है । कंपनी को ऊचाई प्रदान करने में महत्वपूर्ण भूमिका अदा करने वाले व कंपनी के थिंक टैंक समझे जाने वाले प्रतिभावान डायरेक्टर एवं सीईओ ए. चौधरी से एक्सपो न्यूज पत्रिका के संपादक गोपाल प्रसाद से बातचीत के प्रमुख अंश ः

मारूति सुजुकी कंपनी को एक नए कंपनी के गठन की आवश्यकता क्यों पड़ी?
इस कंपनी का मूल उद्देश्य “मॉडल वर्कशाप सेट” स्थापित करना था था, जिसके माध्यम से सेवा से संबंधित मानकों की संस्तुति की जा सके । वास्तव में ग्राहक को सर्वोत्तम सेवा देना ही हमारा मुख्य मकसद है । हमारे डीलरों के वर्कशॉप हेतु यह एक ‘रेफरेंस प्वाइंट’ है । इसे आप मारूति सर्विस की प्रयोगशाला भी समझ सकते हैं । मारूति गाड़ियों का यह रेफरल हॉस्पिटल है । सर्विस, टाइम और एक्यूरेट फीडबैक पर ध्यान देना हमारा कर्त्तव्य है, जिससे हमारे कर्मचारी यथाशीघ्र पालन करते हैं । पहले दिल्ली के नारायणा में डिविजन मात्र था, पर १९९९ में यह कंपनी का रूप ले लिया । ग्राहकों की सुविधा हेतु हमारे कंपनी में सर्विस एवं रिपेयर, बॉडी एवं पेंट्‌स रिपेयर व दुर्घटना बीमा क्लेम, मारूति जेनविन स्पेअर्स व एसेसरीज, मारूति टू वैल्यू तथा मारूति बीमा का अलग-अलग विभाग है ।

नई तकनीक का आपके सर्विसिंग क्षेत्र पर क्या प्रभाव पड़ा है?
कार में टेक्नोलॉजी काफी चेंज होती जा रही है । सभी सिस्टम में चेंजिग हो रही है, इसलिए सर्विसिंग में भी चेंजिंग आ रही है । कुछ मामले में सर्विसिंग सिंपलीफाई हो गई है । टूल और यंत्र के कारण डायग्नोसिस अब आसान हो गई है । वर्कशाप में अब एडवांस टूल्स और इंस्टूमेंट आ गए है जिससे फास्ट डायग्नोसिस और फास्ट रिपेयरिंग में आसानी आ गई है । हमारा स्पेअर मैनेजमेंट बहुत मजबूत हैं । देश के छोटे-बड़े सभी इलाकों में हमारे पार्ट्‌स उपलब्ध है । हमारी वितरण प्रणाली सटीक है ।

सुजुकी कंपनी से गठबंधन के बाद कंपनी का ग्रोथ रेट क्या है?
१९९९ में हमारी एकमात्र यूनिट ओखला में थी परन्तु २००९ में तीन यूनिट हो गई, जो ओखला आजादपुर और चेन्‍नई में है ।

कंपनी में आप किन बातों पर ज्यादा ध्यान देते है?
कंपनी में हम लोग कल्चर डेवलपमेंट तथा कस्टमर सर्विस पर विशेष ध्यान देते हैं । संक्षेप में कहा जाए तो हमारी कार्यप्रणाली ग्राहक केंद्रित है । संबंधित विभागों से बात करके समस्या का निराकरण करना ही हमारी प्राथमिकत अहै । हमारे विचार ग्राहक अनभिज्ञ तथा निर्दोष होते है । हम चाहते हैं कि इसकी अहमियत सभी कोई समझे । हमारा मानना है कि सबों की समान सहभागिता कार्यप्रणाली में सुचारू रूप से चले ।

आपकी प्रतिष्ठित कंपनी अन्य कंपनियों से भिन्‍न क्यों है?
हमारा कंप्लेन कम है । हमारे ग्राहक की संतुष्टि ही सर्वोपरि है । ग्राहक की शिकायत मैनेजमेंट तक पहुंच गई तो उसका तुरंत निपटारा होत अहै ।

क्या आपके उत्पाद का वर्तमान में नैनों से कोई टक्‍कर है?
मारूति और नैनो का कोई टक्‍कर नहीं, वह अपना बाजार बन अरहे हैं । कुछ दिनों बाद नैनों के ग्राहक कुछ इंप्लीमेंटेशन के बाद मारूति के ग्राहक बनेंगे । वे विशेष रूप से मोटरसाइकिल को टक्‍कर दे रहे हैं ।

क्या आप कोई प्रशिक्षण कार्यक्रम भी चलाते है?
हमारा ध्यान मजबूत क्षेत्र, प्रशिक्षण तथा मानव विकास पर ज्याद है । प्रशिक्षण हेतु हम विशेषज्ञों तथा बाहर के फैकल्टी का भी सहयोग लेते हैं ।

एक्सपो न्यूज के पाठकों हेतु आपका कोई संदेश ?
सबों को नववर्ष की शुभकामनाएं । एक्सपोन्यूज ने ऑटो इंडस्ट्री को केन्द्र में रखकर हिंदी एवं अंग्रेजी में पत्रिका क अजो स्तरीय प्रकाशन प्रारंभ किया, मैं उनके सारे टीम को बधाई देता हूं तथा चाहत हूं कि हमारे सभी लांज पर यह पत्रिका उपलब्ध हो ।

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